Една от ключовите фази на проучването на удовлетвореността е проектирането на въпросника, който ще се използва за събиране на мненията на интервюираните. Капанът е да започнете от нулата, за да пишете въпросите без предварително мислене и без метод. Следвайки няколко прости стъпки, ще имате в ръцете си пълен и ефективен въпросник за удовлетвореност на клиентите.
Подайте вашето проучване за удовлетвореност
За да изградите трайна връзка с клиента, важно е да знаете как да задоволите клиентите си и да привлечете потенциалните си клиенти. Лоялността идва на тази цена. Освен това стандартът ISO 9001, стълб за управление на качеството, поставя удовлетвореността на клиентите в основата на работата.
Съставянето на такова проучване изисква професионализъм и методология. Еднократно или повтарящо се проучване с помощта на барометър, този количествен подход налага голяма строгост на всеки етап: сегментиране, вземане на проби (извадка, представителна за целта), попълване на въпросника, разпит на хора и т.н.
Благодарение на събраните данни ще можете да идентифицирате подходящи лостове за изграждане на вашия план за действие.
Можете също да използвате метода Net Promoter Score - NPS за измерване на удовлетвореността на клиентите.
Стъпките за писане на вашия въпросник
Ето методологичния подход, който ви предлагаме да организирате, изберете въпросите и инструментите за събиране. Целта: да се създаде качествен въпросник.
Продължавайки организирано, вие поставяте шансовете на вашата страна правилно да уловите гласа на клиента чрез вашето маркетингово проучване. Тази методология е валидна както за онлайн въпросник (или чрез имейл кампания), така и за използването на по -традиционни средства за събиране (телефон, хартиена поща и т.н.).
1 - Изберете основните теми
Идентифицирайте основните теми, които трябва да бъдат проучени, които структурират вашия въпросник - пример: рецепция (телефонна или физическа), управление на поръчки, доставка, следпродажбено обслужване. Това е важен момент за успешен качествен подход.
Не забравяйте да определите „обща“ тема, за да оцените цялостната удовлетвореност на клиентите си.
2 - Определете критериите за оценка
За всяка основна тема, изберете съответните критерии за измерване. По принцип сте получили тези данни от първа вълна от качествено проучване, чиято цел е да идентифицира очакванията и водещите критерии на вашата цел.
Например :
- - прием: време за изчакване по телефона,
- - доставка: спазване на обявения срок, срок за доставка …
3 - Добавете елементите на класификация на интервюираните
За да анализирате отговорите, се нуждаете от допълнителна информация (описателна) за характеризиране на респондентите:
- в B2C: възраст, местоположение, професия …
- в B2B: дейност, размер на компанията …
Това са допълващи се области, които да добавите към вашата структура.
4 - Изберете видовете въпроси и формулировката на формулировката
Върнете се към критериите за оценка и формулирайте подходящи въпроси. Формулировката и изборът на тип се извършват едновременно. Всъщност отворен въпрос не се задава по същия начин като затворен въпрос.
Измерването на критерий може да изисква няколко въпроса - Пример за надеждността на доставката: " Спазва ли се денят на доставка? Срещнахте ли грешки при доставката? "
Както и критерий може да бъде оценен от различни гледни точки . За проучване на удовлетвореността за всеки критерий:
- - важността на критерия
- - ниво на удовлетвореност (представяне на компанията)
- - позиция във връзка с конкуренцията
Тези 3 измерения осигуряват оперативен поглед върху удовлетвореността на клиентите.
Видовете въпроси:
- Отворени въпроси (като " Как можем да подобрим обслужването на нашите клиенти? ?" Където " Какво мислите за отзивчивостта на нашия отдел продажби? ") позволяват да се събират по-богати данни и дават началото на обяснение за определени отговори. Напълно използвани във фаза на лице в лице, те трябва да се използват пестеливо по време на изследването за измерване на удовлетвореността. Този тип въпроси, трудни за попълване в, могат да обезкуражат интервюираните и да предизвикат множество отпаднали ученици. Те обаче са интересни за предизвикване на ярко недоволство. След това интервюираните имат място да изразят това, което е важно за тях.
Преброяването и анализът на отворени въпроси изискват тежка обработка, когато броят на въпросниците е голям. - Затворени въпроси (ограничен избор на отговори. Например: " Свързвали ли сте се вече с нашия сайт? ": да - не): Тези въпроси са полезни за проверка на конкретни точки. Някои са въпроси за филтриране, за да насочат респондента към нов набор от въпроси.
- Въпроси с множество възможности за избор - същия принцип като затворените въпроси, но респондентът може да избере една или повече опции тук.
- Мащабиране на въпроси - популярни сред проучванията за удовлетвореност, те помагат на респондентите да квалифицират своята оценка. Барометрите за удовлетвореност ги използват много. Има 3 вида везни:
- - словесни везни: предложенията са словесни утвърждения. Те традиционно се използват във въпросници за удовлетвореност. Обикновен и лесен за разбиране за администрация в Интернет или на хартия, изборът на предложения остава деликатен и подлежи на различни тълкувания в зависимост от интервюираните. В допълнение, възприеманата разлика между всяко предложение поражда въпроси. Разстоянието между „доволен“ и „много доволен“ може да е по -малко забележимо от това между „средно доволен“ и „доволен“. Съветваме ви да останете на класическите предложения, за да избегнете засилване на това пристрастие.
- - скали за оценка: интервюираният дава оценка за въпросния критерий. По време на нашето обучение всички сме работили с оценки. Това е силната страна на тази система: тя говори с всички. Друго предимство е, че е лесно да се използва по телефона. Недостатък: рейтинговата система на всеки е различна. За една добра оценка е 7 или 8, за друга ще бъде 10.
- - мащабите, илюстрирани с пиктограми: визуалните сигнали улесняват позиционирането на неговото мнение. Често използвани в онлайн анкети, те въпреки това не са много точни, тъй като за една и съща оценка 2 респонденти могат да изберат 2 различни пиктограми (пример с усмивки: малка усмивка в единия случай, голяма усмивка в другия). Трудно е да се знае какво ниво на оценка всеки свързва с тези пиктограми.
Броят и съставът на предложенията зависят от целите. Искате ли точни измервания, които разкриват мнението възможно най -близо до вашата цел? Скалата ще бъде разширена с възможност за медианно позициониране („умерено удовлетворена“). Искате, напротив, да имате силна позиция? Липсата на неутрално предложение тласка респондентите да заемат позиция. Едно от предизвикателствата е да се идентифицира латентно недоволство.
Някои съвети:
- Запазете същия тип скала за всеки въпрос. Хомогенността на инструментите е от съществено значение за сравняване на полетата помежду си.
- Използвайте кратки, прости изречения, а не пасивни.
- Внимавайте с жаргона: забранете термините, които използвате във вашия бизнес (опит на клиентите, пътуване на клиенти, канали и т.н.).
- Внимавайте да формулирате неутрални въпроси. Тоест без да насочва ответника.
5 - Създайте въпросник
Последната фаза на процеса е необходимо да се съберат всички предварително разработени блокове, да се добавят някои съставки, за да се получи окончателният въпросник.
Последователността на въпросите е много важна, за да получите възможно най -много качествени отговори.
Въведението
Състои се от няколко елемента като:
- - представяне на целите на проучването (добавена стойност от участието на лицето)
- - продължителност или брой въпроси
- - елементи на презастраховане (ако е приложимо, анонимен въпросник и др.)
- - правни предупреждения (ИТ и закон за свободата)
- - инструкции за отговор
Основният блок
- Загряващи въпроси
Един или два „загряващи въпроса“, за да поставите респондента в правилните условия.
- Темите
След това идват темите. Възможни са 2 подхода, за да ги поръчате помежду си:
- - подредете ги по важност (първо приоритетите). Тази организация увеличава максимално шансовете за получаване на най -качествените отговори на приоритетни теми.
- - класифицирайте ги хронологично според хода на клиентския опит: рецепция -> поръчка -> доставка. Тази организация дава възможност за повторно активиране на условията на опита през целия процес. Повече надеждност в отговорите на ключа.
Препоръчително е да поставите "общата тема", включително въпроса (ите), като цяло на удовлетворение в началото на въпросника. В противен случай подробните отговори биха могли да повлияят на цялостното възприятие.
Същият принцип за подреждане на въпросите в рамките на темата: най -важните ще бъдат поставени на първо място.
Забележка: ако не сте използвали теми, поставете първо общи въпроси, последвани от конкретни въпроси.
- Въпроси за класификация: Наричани още въпроси за квалификация или означения, те намират своето място в края на въпросника.
Заключението
Включително признания (Пример: " Благодарим ви за участието в нашето проучване … "и евентуално информация за последващите действия, дадени на проучването за удовлетвореност на клиентите.
Забележка: не забравяйте да добавите инструкциите, които да бъдат предадени на следователите. Важен момент за правилното администриране.
6 - Тестът на въпросника
Фазата често се пренебрегва, но о, толкова важна! Трябва да сте сигурни, че вашият носител за събиране е добре проектиран, за да увеличи максимално процента на възвръщаемост. Най -добрият начин е да разпространявайте го вътрешно първо за установяване на очевидни несъответствия, след това с малка извадка от целевата популация.
Проверете по -специално:
- разбиране на въпросите (яснота, формулировка)
- структурата на въпросника
- неговата дължина (предотвратяване на явленията на умора)
Този файл е споменат в: Провеждане на проучване на удовлетвореността - Удовлетвореност на служителите: предизвикателства и инструменти - Как да развием отношенията с клиентите? - Удовлетвореност на клиентите: предизвикателства, измерване и подобрение
